Tag: Customer service

Last Mile Experience

su da Gian Carlo Mocciin CRM, Customer Service, Customer Journey, IoT, Data, Analytics

Negli Stati Uniti il numero delle spedizioni aumenterà del 50% entro 2 anni, e per il 66% saranno spedizioni B2C che oggi rappresentano invece il 50%.

La sfida da vincere è quella dell’ultimo miglio perché le consegne diventano profittevoli solo quando ci sono elevati volumi per ciascun itinerario e molte consegne per ciascuno stop.

Negli Stati Uniti il retailer Amazon e le società di trasporto UPS e DHL sono quelle meglio posizionate al momento. Fermo restando che comunque le società di trasporto dovranno trasformarsi velocemente, magari diventando degli aggregatori di spedizioni.

Articolo di riferimento: https://www.strategy-business.com/article/The-Rise-of-the-Last-Mile-Exchange?gko=7cf43

Perché anche nella Customer Experience il tempo è danaro

su da Gian Carlo Mocciin CRM, Customer Service, Digital, Design, UX, Social, Media, Mobile

Se l’ordine fatto con Amazon Prime non arriva il giorno stesso, o il giorno dopo, cominciamo a preoccuparci. Se in chat non ci rispondono quasi all’istante diventiamo nervosi. Il rosso al semaforo ci sembra durare un’eternità.

Il tempo è l’unica risorsa assegnata in quantità fissa e democratica, 24 ore per tutti.

Nella customer experience la gestione del tempo abbinata alla risoluzione di un problema ha un effetto fantastico sia sui clienti che sui conti delle aziende.

Questo post evidenzia come soprattutto nei “touch points” nei quali il cliente ha un coinvolgimento emotivo i processi snelli e semplici sono valorizzati al massimo. Pensiamo alla fase di acquisto, alle modalità di contatto per segnalazioni e reclami, alle prassi per fruire di un servizio di assistenza.

Articolo Integrale: https://www.cmswire.com/customer-experience/with-customer-experience-time-is-worth-money/?utm_content=75705438&utm_medium=social&utm_source=linkedin

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La guerra per l’esperienza di gioca anche sulle consegne

su da Gian Carlo Mocciin CRM, Customer Service, Marketing, Loyalty

AICEX: Negli Stati Uniti è in corso una bella sfida tra WalMart e Amazon-Whole Foods per le consegne a domicilio di prodotti alimentari. WalMart che punta a  servire il 40% delle abitazioni entro fine anno e Amazon che già consegna anche tra le 8 e le 10 di sera.

Puoi leggere il post originale qui: https://techcrunch.com/2018/04/24/whole-foods-grocery-delivery-expands-now-live-in-10-markets/

Forbes: Vincono i Brand che creano esperienze semplici.

su da Gian Carlo Mocciin Customer Journey, Customer Neuroscience, Marketing, Loyalty
 AICEX: La vera complessità è rendere le cose semplici. Questa è la frase attribuita ad Albert Einstein che ci è tornata in mente leggendo questo post.

A hot topic over the past few years has been marketers’ attempt to build better customer experiences. But what does that mean? Does that mean to develop experiences that increase consumer-brand engagement, increasing the amount of time the consumer spends with the brand? Or from a consumer perspective, does it mean making the consumer-brand experience simpler so that the consumer can spend less time engaging with the brand and more time experiencing life?

According to a new global study, marketers need to rethink what a great customer experience is. Many customers desire more seamless, simpler, faster brand engagement. Time is the rarest of commodities brands that give consumers the benefit of more time are being valued. Global brand strategy and experience firm, Siegel+Gale, just completed their seventh annual Global Brand Simplicity Index study, designed to better understand: 1) the impact of simplicity on consumer behavior and firm performance, 2) the brands and industries that create the simplest experiences, and 3) the top brands that use simplicity to drive disruption. The 2017 study, based on an online survey of more than 14,000 respondents across nine countries, ranks 857 brands on their perceived simplicity. Below are some key findings from the study and insight from Margaret Molloy, global CMO and head of business Development for Siegel+Gale.

Key Findings

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