Come evitare un approccio troppo specialistico alla CX grazie all’antropologia.

AICEX: Riprendiamo questo articolo di Econsultancy per evidenziare come in certi casi un approccio alla CX più generalista aiuti ad offrire esperienze più omogenee lungo le varie customer journey che il cliente si trova a “percorrere”. La specializzazione, infatti, porta in se la necessità di prestare maggiore attenzione alla gestione delle disomogeneità che possono emergere tanto nei gruppi di lavoro aziendali quanto nell’esperienza vissuta dal cliente finale.

Customers demand interactions with brands that are coherent across a range of channels and throughout the customer journey – we call these connected experiences. Generalists are often positioned as a silver-bullet in delivering these experiences on the basis that they can better work across the bigger picture.

Generalists are indeed an invaluable asset to any organisation. However, at Digitas we believe that teams of specialists are just as critical because it’s important to maintain the right blend of the two. If there are too many generalists then there’s a risk that nothing gets done. Too many specialists and you’re in danger of doing a lot without connecting the dots.

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5 cose da ricordare quando usi le Customer Journey

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AICEX: nel mondo della customer experience hanno spopolato le customer journey, un validissimo strumento, ma talvolta utilizzato impropriamente, o non utilizzato appieno. Capita che le customer journey non siano dei clienti, ma delle aziende che sperano che i clienti seguano esattamente il percorso che hanno disegnato per loro. Capita anche che ci siano progetti e budget per costruire le customer journey ma non ce ne siano altrettanti per le azioni che dovrebbero seguire. Il vero lavoro inizia infatti quando le customer journey sono finite! Riprendiamo qui un articolo su questo tema.

One of Temkin Group’s Six Laws of Customer Experience is that people are instinctively self-centered. Individuals inside a company are very knowledgeable about the company and its processes and often have a mixed understanding of customers. The result? Employees naturally tend to view their customers through an internal lens that focuses on the distinct interactions a customer has with their specific department. This inward focus makes it impossible to have a complete picture of the customer’s experience. Customer journey maps (CJM) help shift employees’ focus beyond individual interactions towards a broader examination of the customer experience. Continua a leggere “5 cose da ricordare quando usi le Customer Journey”