HBR: Fruitori e non acquirenti

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AICEX: I Brand di successo non si limitano a farsi ricordare, ci semplificano la vita.

In quest’ottica distinguiamo “purchase brands” e “usage brands”. I primi si concentrano sulle fasi precedenti l’acquisto mentre i secondi si concentrano su quanto succede dopo.

Entrano quindi in gioco dinamiche di “fruibilità” e di fidelizzazione, interessanti per il design e i subscription models.

Questo implica un cambio di paradigma nelle aziende, storicamente abituate a configurarsi come “fornitori” di beni e servizi e considerando il customer service come un centro di costo per gestire le situazioni anomale.

Il customer service diventa quindi un centro di profitto, a servizio dell’utilizzo che i clienti fanno del prodotto o servizio, facendo in modo che lo scoprano , lo usino, lo apprezzino.

E scatenando quindi le logiche di passaparola e fidelizzazione al brand.

Pertanto anche la proposizione deve passare dal “comprami e non te ne pentirai” al “guarda che belle cose posso fare per te”.

Articolo di riferimento: https://www.strategy-business.com/article/The-Rise-of-the-Last-Mile-Exchange?gko=7cf43https://hbr.org/2018/02/the-most-successful-brands-focus-on-users-not-buyers

 

Last Mile Experience

Negli Stati Uniti il numero delle spedizioni aumenterà del 50% entro 2 anni, e per il 66% saranno spedizioni B2C che oggi rappresentano invece il 50%.

La sfida da vincere è quella dell’ultimo miglio perché le consegne diventano profittevoli solo quando ci sono elevati volumi per ciascun itinerario e molte consegne per ciascuno stop.

Negli Stati Uniti il retailer Amazon e le società di trasporto UPS e DHL sono quelle meglio posizionate al momento. Fermo restando che comunque le società di trasporto dovranno trasformarsi velocemente, magari diventando degli aggregatori di spedizioni.

Articolo di riferimento: https://www.strategy-business.com/article/The-Rise-of-the-Last-Mile-Exchange?gko=7cf43

Perché anche nella Customer Experience il tempo è danaro

Se l’ordine fatto con Amazon Prime non arriva il giorno stesso, o il giorno dopo, cominciamo a preoccuparci. Se in chat non ci rispondono quasi all’istante diventiamo nervosi. Il rosso al semaforo ci sembra durare un’eternità.

Il tempo è l’unica risorsa assegnata in quantità fissa e democratica, 24 ore per tutti.

Nella customer experience la gestione del tempo abbinata alla risoluzione di un problema ha un effetto fantastico sia sui clienti che sui conti delle aziende.

Questo post evidenzia come soprattutto nei “touch points” nei quali il cliente ha un coinvolgimento emotivo i processi snelli e semplici sono valorizzati al massimo. Pensiamo alla fase di acquisto, alle modalità di contatto per segnalazioni e reclami, alle prassi per fruire di un servizio di assistenza.

Articolo Integrale: https://www.cmswire.com/customer-experience/with-customer-experience-time-is-worth-money/?utm_content=75705438&utm_medium=social&utm_source=linkedin

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