Il lato umano della trasformazione omnichannel

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AICEX: Spesso quando si lavora su progetti riguardanti l’omnicanalità ci si concentra sugli aspetti tecnologici e sul comportamento dei clienti, ponendo in secondo piano gli aspetti umani relativi ai dipendenti, che di quel progetto decreteranno il successo o il fallimento. Riprendiamo un articolo pubblicato da Econsultancy che esamina il tema.

The shift toward a more customer-centric, omni-channel approach to marketing is a fundamental transformation affecting many industries.

In the Pharmaceutical and Life Sciences industry, for example, it arises in response to multiple trends including customer adoption of digital technology, changing customer access dynamics, a shift to outcomes-based compensation, and rising patient empowerment.

Most companies have embraced this shift and are investing significant resources behind enabling it, including investments in technology platforms, process change and training.

Unfortunately, in our experience, the impact of these investments is severely limited by a lack of attention to the human side of change. Preparing employees for change is a “make or break” factor but it rarely gets the amount of planning time it requires. In fact, research from McKinsey and Company shows that 70% of all transformations fail due to many human-related factors such as poor communication, lack of participation and buy-in, enough training or resources. Continua a leggere “Il lato umano della trasformazione omnichannel”

5 cose da ricordare quando usi le Customer Journey

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AICEX: nel mondo della customer experience hanno spopolato le customer journey, un validissimo strumento, ma talvolta utilizzato impropriamente, o non utilizzato appieno. Capita che le customer journey non siano dei clienti, ma delle aziende che sperano che i clienti seguano esattamente il percorso che hanno disegnato per loro. Capita anche che ci siano progetti e budget per costruire le customer journey ma non ce ne siano altrettanti per le azioni che dovrebbero seguire. Il vero lavoro inizia quando le customer journey sono finite! Riprendiamo qui un articolo su questo tema.

One of Temkin Group’s Six Laws of Customer Experience is that people are instinctively self-centered. Individuals inside a company are very knowledgeable about the company and its processes and often have a mixed understanding of customers. The result? Employees naturally tend to view their customers through an internal lens that focuses on the distinct interactions a customer has with their specific department. This inward focus makes it impossible to have a complete picture of the customer’s experience. Customer journey maps (CJM) help shift employees’ focus beyond individual interactions towards a broader examination of the customer experience. Continua a leggere “5 cose da ricordare quando usi le Customer Journey”