Reputazione e Customer Experience.

AICEX: Riprendiamo questo articolo che aiuta a comprendere la relazione tra customer experience e reputazione aziendale. Il digitale ha amplificato la possibilità di rating, recensioni e feedback, sia spontanei che indotti. E spesso le aziende “subiscono” le notizie sul loro conto che minano la fiducia dei clienti e potenziali clienti.

Reviews and ratings influence search rankings and customer acquisition. Here’s how marketing and customer experience teams can work together to improve both SEO and customer outcomes.

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5 cose da ricordare quando usi le Customer Journey

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AICEX: nel mondo della customer experience hanno spopolato le customer journey, un validissimo strumento, ma talvolta utilizzato impropriamente, o non utilizzato appieno. Capita che le customer journey non siano dei clienti, ma delle aziende che sperano che i clienti seguano esattamente il percorso che hanno disegnato per loro. Capita anche che ci siano progetti e budget per costruire le customer journey ma non ce ne siano altrettanti per le azioni che dovrebbero seguire. Il vero lavoro inizia infatti quando le customer journey sono finite! Riprendiamo qui un articolo su questo tema.

One of Temkin Group’s Six Laws of Customer Experience is that people are instinctively self-centered. Individuals inside a company are very knowledgeable about the company and its processes and often have a mixed understanding of customers. The result? Employees naturally tend to view their customers through an internal lens that focuses on the distinct interactions a customer has with their specific department. This inward focus makes it impossible to have a complete picture of the customer’s experience. Customer journey maps (CJM) help shift employees’ focus beyond individual interactions towards a broader examination of the customer experience. Continua a leggere “5 cose da ricordare quando usi le Customer Journey”