Se nel customer service dici “no problem” nascondi un problema.

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AICEX: capita spesso che quando un cliente ringrazia una persona del customer service dopo un suo intervento risolutivo si senta rispondere “nessun problema”. Ma è proprio quando ti chiedono di non pensare ad un orso bianco che cominci a pensarci. In maniera analoga, di quella interazione con il customer service, al cliente potrebbe rimanere in mente solo un problema.

There’s a two-word phrase that tends to drive customer service experts, trainers, speakers, and thought leaders crazy, myself included. The phrase is “no problem”:

Customer: ‘Thank you.’
Customer service employee: ‘No problem.’
Customer service expert/trainer/thought leader: ‘ARGGH–you’re making my head explode!’

So what makes “no problem” such a problem–if, in fact, it is one? My opinion is that the literal meaning of “no problem” poses a risk that customers will wonder whether they are causing problems at your establishment, and whether they’ll be causing even bigger problems if they are brash enough to make yet another request after the one you just no-problemed.
In other words, you can’t ask people to not think about a pink elephant without making them picture such an elephant immediately. The “no” in the phrase “no problem” has zero evocative power. The “problem” has plenty. Continue reading “Se nel customer service dici “no problem” nascondi un problema.”

La CX perfetta non è quella che pensi.

CREDIT: Getty Images

AICEX: L’esperienza perfetta non esiste, e nemmeno il cliente perfetto, ciò che davvero conta è una relazione coerente e sincera, che mantenga le promesse rifuggendo dalla tentazione di strafare.

No product or brand can fulfill the needs and expectations of every person every time. Companies that try to please the masses usually underwhelm their true target audience and gain little in the exchange. Even if you manage to create an incredible experience in red, there will always be people who prefer blue.

Great customer experience (CX) does not exist in a vacuum. To design an experience that keeps people coming back, focus less on wowing the crowd and more on creating a plan that consistently delivers satisfying results.

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HBR: Fruitori e non acquirenti

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AICEX: I Brand di successo non si limitano a farsi ricordare, ci semplificano la vita.

In quest’ottica distinguiamo “purchase brands” e “usage brands”. I primi si concentrano sulle fasi precedenti l’acquisto mentre i secondi si concentrano su quanto succede dopo.

Entrano quindi in gioco dinamiche di “fruibilità” e di fidelizzazione, interessanti per il design e i subscription models.

Questo implica un cambio di paradigma nelle aziende, storicamente abituate a configurarsi come “fornitori” di beni e servizi e considerando il customer service come un centro di costo per gestire le situazioni anomale.

Il customer service diventa quindi un centro di profitto, a servizio dell’utilizzo che i clienti fanno del prodotto o servizio, facendo in modo che lo scoprano , lo usino, lo apprezzino.

E scatenando quindi le logiche di passaparola e fidelizzazione al brand.

Pertanto anche la proposizione deve passare dal “comprami e non te ne pentirai” al “guarda che belle cose posso fare per te”.

Articolo di riferimento: https://www.strategy-business.com/article/The-Rise-of-the-Last-Mile-Exchange?gko=7cf43https://hbr.org/2018/02/the-most-successful-brands-focus-on-users-not-buyers