La CX perfetta non è quella che pensi.

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AICEX: L’esperienza perfetta non esiste, e nemmeno il cliente perfetto, ciò che davvero conta è una relazione coerente e sincera, che mantenga le promesse rifuggendo dalla tentazione di strafare.

No product or brand can fulfill the needs and expectations of every person every time. Companies that try to please the masses usually underwhelm their true target audience and gain little in the exchange. Even if you manage to create an incredible experience in red, there will always be people who prefer blue.

Great customer experience (CX) does not exist in a vacuum. To design an experience that keeps people coming back, focus less on wowing the crowd and more on creating a plan that consistently delivers satisfying results.

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HBR: Fruitori e non acquirenti

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AICEX: I Brand di successo non si limitano a farsi ricordare, ci semplificano la vita.

In quest’ottica distinguiamo “purchase brands” e “usage brands”. I primi si concentrano sulle fasi precedenti l’acquisto mentre i secondi si concentrano su quanto succede dopo.

Entrano quindi in gioco dinamiche di “fruibilità” e di fidelizzazione, interessanti per il design e i subscription models.

Questo implica un cambio di paradigma nelle aziende, storicamente abituate a configurarsi come “fornitori” di beni e servizi e considerando il customer service come un centro di costo per gestire le situazioni anomale.

Il customer service diventa quindi un centro di profitto, a servizio dell’utilizzo che i clienti fanno del prodotto o servizio, facendo in modo che lo scoprano , lo usino, lo apprezzino.

E scatenando quindi le logiche di passaparola e fidelizzazione al brand.

Pertanto anche la proposizione deve passare dal “comprami e non te ne pentirai” al “guarda che belle cose posso fare per te”.

Articolo di riferimento: https://www.strategy-business.com/article/The-Rise-of-the-Last-Mile-Exchange?gko=7cf43https://hbr.org/2018/02/the-most-successful-brands-focus-on-users-not-buyers

 

Last Mile Experience

Negli Stati Uniti il numero delle spedizioni aumenterà del 50% entro 2 anni, e per il 66% saranno spedizioni B2C che oggi rappresentano invece il 50%.

La sfida da vincere è quella dell’ultimo miglio perché le consegne diventano profittevoli solo quando ci sono elevati volumi per ciascun itinerario e molte consegne per ciascuno stop.

Negli Stati Uniti il retailer Amazon e le società di trasporto UPS e DHL sono quelle meglio posizionate al momento. Fermo restando che comunque le società di trasporto dovranno trasformarsi velocemente, magari diventando degli aggregatori di spedizioni.

Articolo di riferimento: https://www.strategy-business.com/article/The-Rise-of-the-Last-Mile-Exchange?gko=7cf43