HBR: Talvolta è meglio non credere a quello che leggiamo di noi sui social

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AICEX: Talvolta le aziende farebbero bene a non credere a tutto quello che si dice di loro online.

Questo articolo riporta una ricerca, ed alcuni casi concreti, nei quali vi è discrepanza tra quanto emerge dalla social-sentiment analysis e la reale opinione, e conseguente comportamento, dei clienti.

Ciò è dovuto a svariati motivi, ne riportiamo alcuni:

  • gli algoritmi di classificazione abbiano difficoltà ad interpretare delle espressioni ironiche, sarcastiche, giocose.
  • il comportamento sui social è talvolta abbastanza “disinvolto” e non rispecchia poi il vero pensiero e comportamento reale, ad esempio nei negozi del brand.
  • talvolta si tratta di feedback “a caldo”, soprattutto in concomitanza di eventi specifici.

Articolo di riferimento: https://hbr.org/2018/10/brands-shouldnt-believe-everything-they-read-about-themselves-online

Last Mile Experience

Negli Stati Uniti il numero delle spedizioni aumenterà del 50% entro 2 anni, e per il 66% saranno spedizioni B2C che oggi rappresentano invece il 50%.

La sfida da vincere è quella dell’ultimo miglio perché le consegne diventano profittevoli solo quando ci sono elevati volumi per ciascun itinerario e molte consegne per ciascuno stop.

Negli Stati Uniti il retailer Amazon e le società di trasporto UPS e DHL sono quelle meglio posizionate al momento. Fermo restando che comunque le società di trasporto dovranno trasformarsi velocemente, magari diventando degli aggregatori di spedizioni.

Articolo di riferimento: https://www.strategy-business.com/article/The-Rise-of-the-Last-Mile-Exchange?gko=7cf43

Tre leggende sulla Customer Experience

1) Focalizzarsi sui numeri è la maniera migliore per garantire la customer experience. Sbagliato, l’esperienza delle persone è costituita da percezioni ed emozioni, difficili da tradurre in numeri.

2) Se definisci il cliente perfetto puoi progettare la customer experience perfetta. Sbagliato, il cliente perfetto e il cliente medio non esistono. Personas, cluster e segmenti aiutano, ma dobbiamo essere consapevoli dei loro limiti.

3) Se predisponi un elenco di step da compiere otterrai la customer experience che vuoi. Sbagliato, non abbiamo a che fare con una serie di compiti da “smarcare” ma tutta l’organizzazione e a tutti i livelli deve essere coinvolta nelle iniziative, e tutti devono crederci.

Articolo Integrale: https://storyminers.com/three-myths-about-customer-experience-exposed/

Author: Mike Wittenstein