McKinsey: Per la customer experience i concetti sono meglio delle idee

AICEX: riproponiamo questo articolo di McKinsey che ci sembra ben riassunto in questa frase “la maggior parte delle aziende ha tante buone idee. Ma ha il problema di come renderle disponibili sul mercato.” Viene esposto un framework abbastanza interessante, che aiuta le aziende consolidate a trarre i benefici di approcci tipici delle start-up.

The concept sprint is a fast five-day process for cross-functional teams to brainstorm, define, and model new approaches to business issues. Here’s how it works.

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HBR: Talvolta è meglio non credere a quello che leggiamo di noi sui social

MICHAEL HEIM/GETTY IMAGES

AICEX: Talvolta le aziende farebbero bene a non credere a tutto quello che si dice di loro online.

Questo articolo riporta una ricerca, ed alcuni casi concreti, nei quali vi è discrepanza tra quanto emerge dalla social-sentiment analysis e la reale opinione, e conseguente comportamento, dei clienti.

Ciò è dovuto a svariati motivi, ne riportiamo alcuni:

  • gli algoritmi di classificazione abbiano difficoltà ad interpretare delle espressioni ironiche, sarcastiche, giocose.
  • il comportamento sui social è talvolta abbastanza “disinvolto” e non rispecchia poi il vero pensiero e comportamento reale, ad esempio nei negozi del brand.
  • talvolta si tratta di feedback “a caldo”, soprattutto in concomitanza di eventi specifici.

Articolo di riferimento: https://hbr.org/2018/10/brands-shouldnt-believe-everything-they-read-about-themselves-online

Last Mile Experience

Negli Stati Uniti il numero delle spedizioni aumenterà del 50% entro 2 anni, e per il 66% saranno spedizioni B2C che oggi rappresentano invece il 50%.

La sfida da vincere è quella dell’ultimo miglio perché le consegne diventano profittevoli solo quando ci sono elevati volumi per ciascun itinerario e molte consegne per ciascuno stop.

Negli Stati Uniti il retailer Amazon e le società di trasporto UPS e DHL sono quelle meglio posizionate al momento. Fermo restando che comunque le società di trasporto dovranno trasformarsi velocemente, magari diventando degli aggregatori di spedizioni.

Articolo di riferimento: https://www.strategy-business.com/article/The-Rise-of-the-Last-Mile-Exchange?gko=7cf43