L’aiuto dell’antropologia nei gruppi di lavoro CX

AICEX: l’esperienza che vivono i clienti è il risultato del lavoro di tante persone all’interno dell’azienda. Spesso non si tratta di avere le persone giuste, ma di farle lavorare assieme nel modo giusto. Questo articolo ripreso da Econsultancy spiega come un approccio più antropologico possa essere di grande aiuto.

5 cose da ricordare quando usi le Customer Journey

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AICEX: nel mondo della customer experience hanno spopolato le customer journey, un validissimo strumento, ma talvolta utilizzato impropriamente, o non utilizzato appieno. Capita che le customer journey non siano dei clienti, ma delle aziende che sperano che i clienti seguano esattamente il percorso che hanno disegnato per loro. Capita anche che ci siano progetti e budget per costruire le customer journey ma non ce ne siano altrettanti per le azioni che dovrebbero seguire. Il vero lavoro inizia quando le customer journey sono finite! Riprendiamo qui un articolo su questo tema.

One of Temkin Group’s Six Laws of Customer Experience is that people are instinctively self-centered. Individuals inside a company are very knowledgeable about the company and its processes and often have a mixed understanding of customers. The result? Employees naturally tend to view their customers through an internal lens that focuses on the distinct interactions a customer has with their specific department. This inward focus makes it impossible to have a complete picture of the customer’s experience. Customer journey maps (CJM) help shift employees’ focus beyond individual interactions towards a broader examination of the customer experience. Continua a leggere “5 cose da ricordare quando usi le Customer Journey”

Ecco come Disney World domina la customer experience

AICEX: E’ sufficiente leggere i giornali per pensare che talvolta la realtà supera la fantasia. Devono averlo pensato anche in Disney, perché con le nuove attrazioni a tema su Star Wars  è davvero difficile distinguere tra l’una e l’altra, perché tu stesso, in realtà, fai parte della fantasia.

If there’s one company that knows a thing or two about keeping its customers happy, it’s Disney.
This is reflected in the increasing demand for the Disney experience. In 2018 – a record year for worldwide theme park attendance – Disney saw attendance grow 4.9% from 150 million visits to 157 million visits. What’s more, revenue from Disney Parks and Resorts increased 5% year-over-year in Q2 2019, boosted by a 4% rise in average guest spending in US parks.

Delivering a great customer experience might seem like an easy task for the ‘happiest place on earth’, but Disney uses much more to delight visitors than Mickey Mouse pancakes.

Let’s take a look at how we might learn from Disney’s approach to customer experience. Continua a leggere “Ecco come Disney World domina la customer experience”