La CX perfetta non è quella che pensi.

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AICEX: L’esperienza perfetta non esiste, e nemmeno il cliente perfetto, ciò che davvero conta è una relazione coerente e sincera, che mantenga le promesse rifuggendo dalla tentazione di strafare.

No product or brand can fulfill the needs and expectations of every person every time. Companies that try to please the masses usually underwhelm their true target audience and gain little in the exchange. Even if you manage to create an incredible experience in red, there will always be people who prefer blue.

Great customer experience (CX) does not exist in a vacuum. To design an experience that keeps people coming back, focus less on wowing the crowd and more on creating a plan that consistently delivers satisfying results.

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McKinsey: Per la customer experience i concetti sono meglio delle idee

AICEX: riproponiamo questo articolo di McKinsey che ci sembra ben riassunto in questa frase “la maggior parte delle aziende ha tante buone idee. Ma ha il problema di come renderle disponibili sul mercato.” Viene esposto un framework abbastanza interessante, che aiuta le aziende consolidate a trarre i benefici di approcci tipici delle start-up.

The concept sprint is a fast five-day process for cross-functional teams to brainstorm, define, and model new approaches to business issues. Here’s how it works.

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HBR: Talvolta è meglio non credere a quello che leggiamo di noi sui social

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AICEX: Talvolta le aziende farebbero bene a non credere a tutto quello che si dice di loro online.

Questo articolo riporta una ricerca, ed alcuni casi concreti, nei quali vi è discrepanza tra quanto emerge dalla social-sentiment analysis e la reale opinione, e conseguente comportamento, dei clienti.

Ciò è dovuto a svariati motivi, ne riportiamo alcuni:

  • gli algoritmi di classificazione abbiano difficoltà ad interpretare delle espressioni ironiche, sarcastiche, giocose.
  • il comportamento sui social è talvolta abbastanza “disinvolto” e non rispecchia poi il vero pensiero e comportamento reale, ad esempio nei negozi del brand.
  • talvolta si tratta di feedback “a caldo”, soprattutto in concomitanza di eventi specifici.

Articolo di riferimento: https://hbr.org/2018/10/brands-shouldnt-believe-everything-they-read-about-themselves-online