Tag: Voice of the Customer

Come avere feedback dai clienti senza chiedergli nulla

su da Gian Carlo Mocciin IoT, Data, Analytics, Marketing, Loyalty

Customer feedback response rates have been declining for years but technology can help companies figure out what customers need, says WSJ Leadership Expert James Allen.

AICEX: Oramai le survey sono sempre più utilizzate, e i tassi di risposta diminuiscono. Ma le aziende già possiedono molte informazioni sui propri clienti, si tratta di saperle individuare, gestire e utilizzare. E i dati in possesso delle aziende sono un elemento che manca alle start-up che mirano a diventare dei competitor.

Source: How to Get Customer Feedback Without Asking the Customer – The Experts – WSJ

Alcuni prerequisiti per adottare l’AI e migliorare la Customer Experience.

su da Gian Carlo Mocciin AI, VR, AR, Digital, Design, UX, IoT, Data, Analytics

AICEX: Negli anni ’90 era la Qualità, poi l’Ambiente, poi la Responsabilità Sociale, poi il Risk Management, poi il Digitale, adesso l’AI. Ma i fondamentali per avere successo sono sempre i soliti. Esattamente quelli dei quali spesso ci dimentichiamo.

AI-driven applications are hot and getting hotter. Forrester’s 2018 survey respondents who said they are investing in AI increased from 40% in 2016 to 51% in 2017.  The McKinsey Global Institute estimates that in comparison with the Industrial Revolution, AI’s disruption of society and business is happening at 300 times the scale and ten times faster. Research done by the Boston Consulting Group and MIT Sloan reveals large gaps between leaders and laggards in every industry regarding AI usage, and predict that the gaps will magnify over the next five years.

The possibilities and potential for AI-driven applications to enhance Customer Experience (CX) seem endless, but if you’re thinking of jumping on board as soon as possible, think again.

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Livework: Come misurare la Customer Experience con l’NPS

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AICEX: Ci vengono in mente almeno 6 Framework per misurare la Customer Experience e sono tutti “proprietari”, con il limite di avere una diffusione limitata. Anche l’NPS è una metodologia “proprietaria” ma ha ampia diffusione e molte aziende lo utilizzano già. Ecco perché è importante capire come possiamo utilizzarlo al meglio conoscendone limiti e vantaggi.

  • NPS does not capture the overall customer experience.
  • Businesses must decide the objectives and application of NPS alongside other metrics.
  • When NPS is used alongside other metrics, quick fixes in customer experience are revealed.

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WSL: Costruire una Cultura Customer First

su da Gian Carlo Mocciin CRM, Customer Service, Marketing, Loyalty

AICEX: Quando ti dicono che è in corso un progetto per avere una azienda Customer Centric e tu chiedi “ma i vostri dipendenti sono felici?” talvolta ti guardano come se avessi chiesto una cosa fuori tema. E così capisci che devi iniziare a spiegare che i primi clienti dell’azienda sono proprio i dipendenti.

CMOs can help their organizations create a customer centric environment by focusing on four attributes: collective vision, outside-in orientation, innovation, and shared values.

In today’s hyperconnected world, consumers have more choices than ever—and they often decide in a matter of seconds whether to do business with a brand. At the same time, the commerce model has changed dramatically. Gone are the days when brands’ relationships with customers developed through brick-and-mortar stores, one-on-one conversations, or trusted agents. Today, many consumers want to build relationships on their own terms, which can make it challenging for brands to create a customer experience (CX) that consistently delivers on their brand promise.

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