Categoria: Social, Media, Mobile

Reputazione e Customer Experience.

su da Gian Carlo Mocciin Customer Experience, Marketing, Loyalty, ROI, NPS, VOC, KPIs, Social, Media, Mobile

AICEX: Riprendiamo questo articolo che aiuta a comprendere la relazione tra customer experience e reputazione aziendale. Il digitale ha amplificato la possibilità di rating, recensioni e feedback, sia spontanei che indotti. E spesso le aziende “subiscono” le notizie sul loro conto che minano la fiducia dei clienti e potenziali clienti.

Reviews and ratings influence search rankings and customer acquisition. Here’s how marketing and customer experience teams can work together to improve both SEO and customer outcomes.

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Ecco i 3 post più letti del 2019.

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Anche quest’anno sono stati pubblicati sul sito di aicex molti post, che si aggiungono ai tanti pubblicati negli anni scorsi. Indichiamo di seguito i 3 più visti nel 2019, che puoi leggere integralmente facendo clic sui titoli o sulle immagini. Continua a leggere “Ecco i 3 post più letti del 2019.” →

HBR: Talvolta è meglio non credere a quello che leggiamo di noi sui social

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MICHAEL HEIM/GETTY IMAGES

AICEX: Talvolta le aziende farebbero bene a non credere a tutto quello che si dice di loro online.

Questo articolo riporta una ricerca, ed alcuni casi concreti, nei quali vi è discrepanza tra quanto emerge dalla social-sentiment analysis e la reale opinione, e conseguente comportamento, dei clienti.

Ciò è dovuto a svariati motivi, ne riportiamo alcuni:

  • gli algoritmi di classificazione abbiano difficoltà ad interpretare delle espressioni ironiche, sarcastiche, giocose.
  • il comportamento sui social è talvolta abbastanza “disinvolto” e non rispecchia poi il vero pensiero e comportamento reale, ad esempio nei negozi del brand.
  • talvolta si tratta di feedback “a caldo”, soprattutto in concomitanza di eventi specifici.

Articolo di riferimento: https://hbr.org/2018/10/brands-shouldnt-believe-everything-they-read-about-themselves-online

Perché anche nella Customer Experience il tempo è danaro

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Se l’ordine fatto con Amazon Prime non arriva il giorno stesso, o il giorno dopo, cominciamo a preoccuparci. Se in chat non ci rispondono quasi all’istante diventiamo nervosi. Il rosso al semaforo ci sembra durare un’eternità.

Il tempo è l’unica risorsa assegnata in quantità fissa e democratica, 24 ore per tutti.

Nella customer experience la gestione del tempo abbinata alla risoluzione di un problema ha un effetto fantastico sia sui clienti che sui conti delle aziende.

Questo post evidenzia come soprattutto nei “touch points” nei quali il cliente ha un coinvolgimento emotivo i processi snelli e semplici sono valorizzati al massimo. Pensiamo alla fase di acquisto, alle modalità di contatto per segnalazioni e reclami, alle prassi per fruire di un servizio di assistenza.

Articolo Integrale: https://www.cmswire.com/customer-experience/with-customer-experience-time-is-worth-money/?utm_content=75705438&utm_medium=social&utm_source=linkedin

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