Categoria: Customer Experience

Tre leggende sulla Customer Experience

su da Gian Carlo Mocciin Customer Experience, Customer Journey, Marketing, Loyalty

1) Focalizzarsi sui numeri è la maniera migliore per garantire la customer experience. Sbagliato, l’esperienza delle persone è costituita da percezioni ed emozioni, difficili da tradurre in numeri.

2) Se definisci il cliente perfetto puoi progettare la customer experience perfetta. Sbagliato, il cliente perfetto e il cliente medio non esistono. Personas, cluster e segmenti aiutano, ma dobbiamo essere consapevoli dei loro limiti.

3) Se predisponi un elenco di step da compiere otterrai la customer experience che vuoi. Sbagliato, non abbiamo a che fare con una serie di compiti da “smarcare” ma tutta l’organizzazione e a tutti i livelli deve essere coinvolta nelle iniziative, e tutti devono crederci.

Articolo Integrale: https://storyminers.com/three-myths-about-customer-experience-exposed/

Author: Mike Wittenstein

La Customer Experience nel giardino botanico di Sydney

su da Gian Carlo Mocciin Customer Experience, Digital, Design, UX, Marketing, Loyalty

Un giardino botanico è pieno di vita, ci sono tanti altri esseri viventi, e una visita al giardino botanico, se ben strutturata, diventa una esperienza densa di piacevoli, curiose, e indimenticabili sorprese. E naturalmente un pochino di Digitale, VR, AR, e AI possono aiutare. 

Director of visitor experience shares how the team is using physical and digital to better target and augment the experience of the Royal Sydney Botanic Gardens.

When seen on a map, Anthony Dunsford’s responsibilities appear as a few hundred hectares of open space. But in 2017, that open space attracted over 400 million visits.

Dunsford is the director of visitor experience for Botanic Gardens and Centennial Parklands (BGCP), overseeing customer experience at four of Sydney’s most iconic recreational spaces, including the Royal Botanic Garden Sydney.

It is a role that requires careful balancing of the desires of commercial operators against the needs of a wide variety of Sydney residents, within an urban environment that is demanding more and more from its open spaces.

“Name a target market, and we can name a product or experience we have for them, which is quite a unique position,” Dunsford tells CMO. “It really is a diverse user groups that we have to manage, and manage the overlap and conflicts of those different user groups.”

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Una cosa che non ti diranno mai sulla Customer Experience

su da Gian Carlo Mocciin CRM, Customer Service, Customer Experience, Customer Neuroscience, Marketing, Loyalty, Social, Media, Mobile
Photo by Kristina Flour on Unsplash

AICEX: “Content is King” diceva Bill Gates oltre 20 anni fa, nel 1996. Da allora nel Mondo è cambiato tanto, ma molto meno è cambiato nelle nostre teste. E i contenuti sono “cibo per il cervello”, cambiano aspetto, cambiano sapore, cambiano i luoghi nei quali li consumiamo, ma il loro scopo è sempre quello di fornire energia e nutrimento.

If you have talked to your digital marketing agency recently, read the latest from Google, or perused your favorite marketing blog, you have likely come across arguments in favor of better customer experience. If you have watched a webinar about digital transformation or trends in online commerce, chances are there was mention of the importance of customer experience to remain relevant and build loyalty among your customers.

What these fantastic resources and experts may have told you is that you need to create a personalized and compelling experience for each and every buyer or shopper. Sounds great, right?

The Dirty Little Secret
What they likely didn’t reveal is the dirty little secret about Customer Experience.

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La centralità del cliente vince sull’innovazione

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AICEX: la centralità delle persone si sposa più con il design, l’usabilità, gli spazi fisici e il buon senso piuttosto che con algoritmi e robot. Ecco perchè l’intelligenza artificiale sarà vincente solo se utilizzata a servizio delle persone.

Innovation might be the buzzword on everyone’s lips but customer and design centricity is what will win the day with customers according to Gartner.

This is despite innovation diving in hard, with chatbots and artificial intelligence joining the fray.

Part of it is getting more return on investment (ROI) from their research and development dollars claimed Brian Prentice, vice president, research, Gartner.

“Organisations that are more design centric appear to be more innovative than the R&D dollars they spend. Apple for example, spends a fraction of R&D compared to Samsung, but their market capitalisation is higher and they seem to have a higher degree of customer satisfaction and loyalty than Samsung does,” said Prentice. Continua a leggere “La centralità del cliente vince sull’innovazione” →