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Reputazione e Customer Experience.

su da Gian Carlo Mocciin Customer Experience, Marketing, Loyalty, ROI, NPS, VOC, KPIs, Social, Media, Mobile

AICEX: Riprendiamo questo articolo che aiuta a comprendere la relazione tra customer experience e reputazione aziendale. Il digitale ha amplificato la possibilità di rating, recensioni e feedback, sia spontanei che indotti. E spesso le aziende “subiscono” le notizie sul loro conto che minano la fiducia dei clienti e potenziali clienti.

Reviews and ratings influence search rankings and customer acquisition. Here’s how marketing and customer experience teams can work together to improve both SEO and customer outcomes.

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Customer Experience e cambiamento climatico.

su da Gian Carlo Mocciin Customer Experience, Marketing, Loyalty

Eco-anxiety

AICEX: Riprendiamo con piacere questo articolo dal titolo “Climate change and CX: How can you help customers with their eco-anxiety?” apparso su mycustomer.com. Sempre più persone sono sensibili a tematiche sociali, ambientali, culturali, etiche, e attribuiscono maggiore valore a prodotti e servizi di brand che mostrano analoghe sensibilità. E’ evidente che di fronte a temi così personali e profondi le usuali leve di marketing, prodotto, e servizio rischiano di essere scardinate, ad esempio la scelta di un capo di abbigliamento non è più basata sul colore quanto tale, ma sulle modalità di tintura del capo. Inutile poi dire che, di fronte a questi temi, la leva prezzo, e non solo quella, perde parte del suo appeal.

As the environment becomes a growing consideration during consumer purchasing decisions, what role should service and CX professionals play in allaying their customers’ concerns about climate change?

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HBR: Fruitori e non acquirenti

su da Gian Carlo Mocciin CRM, Customer Service, Customer Journey, Marketing, Loyalty

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AICEX: I Brand di successo non si limitano a farsi ricordare, ci semplificano la vita.

In quest’ottica distinguiamo “purchase brands” e “usage brands”. I primi si concentrano sulle fasi precedenti l’acquisto mentre i secondi si concentrano su quanto succede dopo.

Entrano quindi in gioco dinamiche di “fruibilità” e di fidelizzazione, interessanti per il design e i subscription models.

Questo implica un cambio di paradigma nelle aziende, storicamente abituate a configurarsi come “fornitori” di beni e servizi e considerando il customer service come un centro di costo per gestire le situazioni anomale.

Il customer service diventa quindi un centro di profitto, a servizio dell’utilizzo che i clienti fanno del prodotto o servizio, facendo in modo che lo scoprano , lo usino, lo apprezzino.

E scatenando quindi le logiche di passaparola e fidelizzazione al brand.

Pertanto anche la proposizione deve passare dal “comprami e non te ne pentirai” al “guarda che belle cose posso fare per te”.

Articolo di riferimento: https://www.strategy-business.com/article/The-Rise-of-the-Last-Mile-Exchange?gko=7cf43https://hbr.org/2018/02/the-most-successful-brands-focus-on-users-not-buyers

 

Marketing Strategy in un Mondo Customer Centric

su da Gian Carlo Mocciin Marketing, Loyalty, Other

Il Digital Marketing Institute espone un interessante Framework basato su 4 pilastri:

1) Contenuti, come disse Bill Gates 22 anni fa “Content is King”

2) Influencer, e qui il tema si fa interessante soprattutto per certi mercati

3) Advocacy, che se ben fatto aiuta ad amplificare i risultati

4) Community, e ci torna in mente anche il tema della co-creazione

Il link all’articolo completo è riportato di seguito.

Articolo originale: https://digitalmarketinginstitute.com/en-us/blog/2016-02-23-how-to-succeed-with-a-customer-centric-marketing-strategy