La CX perfetta non è quella che pensi.

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AICEX: L’esperienza perfetta non esiste, e nemmeno il cliente perfetto, ciò che davvero conta è una relazione coerente e sincera, che mantenga le promesse rifuggendo dalla tentazione di strafare.

No product or brand can fulfill the needs and expectations of every person every time. Companies that try to please the masses usually underwhelm their true target audience and gain little in the exchange. Even if you manage to create an incredible experience in red, there will always be people who prefer blue.

Great customer experience (CX) does not exist in a vacuum. To design an experience that keeps people coming back, focus less on wowing the crowd and more on creating a plan that consistently delivers satisfying results.

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McKinsey: Per la customer experience i concetti sono meglio delle idee

AICEX: riproponiamo questo articolo di McKinsey che ci sembra ben riassunto in questa frase “la maggior parte delle aziende ha tante buone idee. Ma ha il problema di come renderle disponibili sul mercato.” Viene esposto un framework abbastanza interessante, che aiuta le aziende consolidate a trarre i benefici di approcci tipici delle start-up.

The concept sprint is a fast five-day process for cross-functional teams to brainstorm, define, and model new approaches to business issues. Here’s how it works.

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Perché anche nella Customer Experience il tempo è danaro

Se l’ordine fatto con Amazon Prime non arriva il giorno stesso, o il giorno dopo, cominciamo a preoccuparci. Se in chat non ci rispondono quasi all’istante diventiamo nervosi. Il rosso al semaforo ci sembra durare un’eternità.

Il tempo è l’unica risorsa assegnata in quantità fissa e democratica, 24 ore per tutti.

Nella customer experience la gestione del tempo abbinata alla risoluzione di un problema ha un effetto fantastico sia sui clienti che sui conti delle aziende.

Questo post evidenzia come soprattutto nei “touch points” nei quali il cliente ha un coinvolgimento emotivo i processi snelli e semplici sono valorizzati al massimo. Pensiamo alla fase di acquisto, alle modalità di contatto per segnalazioni e reclami, alle prassi per fruire di un servizio di assistenza.

Articolo Integrale: https://www.cmswire.com/customer-experience/with-customer-experience-time-is-worth-money/?utm_content=75705438&utm_medium=social&utm_source=linkedin

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