Tag: customer satisfaction

Esperienza “wow”: funziona davvero per migliorare la loyalty?

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NOTA AICEX: chi non vorrebbe far vivere un’esperienza “wow” ai propri clienti? Le tattiche sono diverse. Ma non tutte generano davvero piacere e fedeltà nel cliente. E se per caso lo annoiassero?

In this post I complete my take on the key assertion and the 4 findings put forth in the book The Effortless Experience.  Before I launch into this post let’s recap the following points from the first post.

Recap of the essential points from the earlier post

The four major findings put forth by the authors:

  1. A strategy of delight doesn’t pay
  2. Satisfaction is not a predictor of loyalty
  3. Customer service interaction tend to drive disloyalty, not loyalty
  4. The key to mitigating disloyalty is reducing customer effort

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La Customer Satisfaction è inutile?

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NOTA AICEX: la misurazione della soddisfazione ha ancora senso? Oppure è “fuori moda”?

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Customer Satisfaction and anything related to “satisfaction” is terrible. It drives me nuts! How about you post a sign saying:

“Ok folks! Let’s go for mediocre today.”

I mean, how terrible is that? After a customer experience, do you really want your customer to go away thinking “Hmmm, I was satisfied.” No way. Satisfaction is an invitation for your clients to go shop elsewhere. Now, loyalty is EVERYTHING. When your customers are loyal, they’ll stick with you. Loyalty reduces the likelihood of customers shopping around.

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Come misurare la Customer Satisfaction: alcune metriche da monitorare

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Nota AICEX: sappiamo davvero come misurare in maniera efficace la Customer Satisfaction? Analizziamo quattro aspetti che a volte vengono trascurati.

Customer_Satisfaction

When we have a great food experience at a new restaurant, we usually want to go back. Positive evaluations result in greater customer satisfaction, which leads to customer loyalty and product repurchase.

Mission accomplished.

But how do we effectively measure customer satisfaction?

Many strategies exist, but overlooking the fundaments of how to measure customer satisfaction can be detrimental to your business. Here are 4 key customer satisfaction measurements that are critical to your business success

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Forrester: I grandi marchi deludono i clienti italiani

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NOTA AICEX: una recente ricerca di Forrester Research ha misurato come una serie di aziende italiane soddisfino i loro clienti. I risultati sono molto interessanti.

Secondo uno studio di Forrester Research, nessun marchio italiano raggiunge la sufficienza quando si tratta di soddisfare i propri clienti. La peggiore azienda è Mediaset, seguita da BancoPosta, Unicredit, Tim, 3Italia, Alitalia, Fastweb e altre, tutte giudicate “molto scarse”

È con Mediaset che gli italiani hanno la peggiore esperienza come clienti, ma se la passano male anche con le banche e gli operatori telefonici (Tim soprattutto). Risulta da un sondaggio recente di Forrester Research, un noto osservatorio americano indipendente. Gli analisti hanno scoperto con un sondaggio fatto su 16mila utenti, che gli italiani sono i consumatori più sfortunati in Europa (considerando gli otto principali Paesi). Sono quelli infatti che lamentano il peggiore trattamento come clienti alle prese con noti marchi. Il sondaggio ha chiesto di valutare quanto è stato gradevole, facile ed efficace relazionarsi con una trentina di aziende, dando un voto da 0 a 100.

Nel “The Customer Experience Index, Italy 2014” di Forrester l’azienda peggiore è stata Mediaset, con un punteggio di 39, laddove Forrester Research considera insoddisfacenti tutti quelli inferiori a 70. Poco sopra, in classifica, troviamo BancoPosta (40), Unicredit (41), Tim (41), 3 Italia (42), Alitalia (43),Fastweb (44) Sky (46), Intesa San Paolo (la migliore tra le banche, con 46), Vodafone (46). Male anche Ryanair (49), che pure negli ultimi mesi ha migliorato il sito e alcune condizioni di imbarco per venire incontro alle numerose lamentele. Unipol e Groupalia (sito di coupon online) sono a 50. A 54 c’è Infostrada,”risultato l’operatore migliore, per gradimento clienti, sotto vari aspetti”, si legge nel rapporto.
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