Forrester: I grandi marchi deludono i clienti italiani

NOTA AICEX: una recente ricerca di Forrester Research ha misurato come una serie di aziende italiane soddisfino i loro clienti. I risultati sono molto interessanti.

Secondo uno studio di Forrester Research, nessun marchio italiano raggiunge la sufficienza quando si tratta di soddisfare i propri clienti. La peggiore azienda è Mediaset, seguita da BancoPosta, Unicredit, Tim, 3Italia, Alitalia, Fastweb e altre, tutte giudicate “molto scarse”

È con Mediaset che gli italiani hanno la peggiore esperienza come clienti, ma se la passano male anche con le banche e gli operatori telefonici (Tim soprattutto). Risulta da un sondaggio recente di Forrester Research, un noto osservatorio americano indipendente. Gli analisti hanno scoperto con un sondaggio fatto su 16mila utenti, che gli italiani sono i consumatori più sfortunati in Europa (considerando gli otto principali Paesi). Sono quelli infatti che lamentano il peggiore trattamento come clienti alle prese con noti marchi. Il sondaggio ha chiesto di valutare quanto è stato gradevole, facile ed efficace relazionarsi con una trentina di aziende, dando un voto da 0 a 100.

Nel “The Customer Experience Index, Italy 2014” di Forrester l’azienda peggiore è stata Mediaset, con un punteggio di 39, laddove Forrester Research considera insoddisfacenti tutti quelli inferiori a 70. Poco sopra, in classifica, troviamo BancoPosta (40), Unicredit (41), Tim (41), 3 Italia (42), Alitalia (43),Fastweb (44) Sky (46), Intesa San Paolo (la migliore tra le banche, con 46), Vodafone (46). Male anche Ryanair (49), che pure negli ultimi mesi ha migliorato il sito e alcune condizioni di imbarco per venire incontro alle numerose lamentele. Unipol e Groupalia (sito di coupon online) sono a 50. A 54 c’è Infostrada,”risultato l’operatore migliore, per gradimento clienti, sotto vari aspetti”, si legge nel rapporto.
migliori

Tutte aziende straniere nella parte alta della classifica: Ikea (75), Apple (74), Amazon (74), eBay (69),Decathlon (69), Google (68). Samsung fa abbastanza peggio di Apple, con 66. Le migliori aziende italiane sono Bottega Verde e Feltrinelli, entrambe con 64. Gli italiani apprezzano il design dei negozi Ikea, la distribuzione dei prodotti, ovviamente i prezzi; ma anche piccole grandi cose spesso sottovalutate dai negozi nostrani come la chiarezza con cui sono segnalate le casse e le uscite, fino alla presenza di letti e sofà “messi proprio nei punti in cui è più probabile che i clienti siano stanchi”. Tra le cose più apprezzate, per arricchire l’esperienza d’acquisto, il servizio babysitting e il ristorante.

peggiori

Apple domina la categoria per godibilità dei prodotti (“enjoyability”), che Forrester collega all’attenzione tutta italiana per il design di qualità. Tra le compagnie aeree fa meglio EasyJet (nonostante un voto di 55), in Italia come in un analogo sondaggio condotto da Forrester nel Regno Unito, grazie al nuovo sito, semplice e chiaro, e agli schermi touch digitali in aeroporto, dimostrando- secondo i ricercatori – che si può essere low cost e amichevoli verso il cliente. Secondo Forrester, le aziende italiane dovrebbero proprio ripartire dalle basi per soddisfare i clienti, visto che adesso non ci riescono affatto o davvero in minima parte. Dovrebbero insomma ascoltarli per capire i principali errori e lacune: coinvolgendoli nel processo di redesign dell’esperienza di acquisto, per esempio. È la “experience co-creation”: terminologia anglosassone per descrivere qualcosa che all’estero comincia a diffondersi tra i principali marchi ma che in Italia appare ancora fantascienza.

di ALESSANDRO LONGO

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s