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Forrester: I grandi marchi deludono i clienti italiani

su da Gian Carlo Mocciin CRM, Customer Service, Customer ExperienceLascia un commento

NOTA AICEX: una recente ricerca di Forrester Research ha misurato come una serie di aziende italiane soddisfino i loro clienti. I risultati sono molto interessanti.

Secondo uno studio di Forrester Research, nessun marchio italiano raggiunge la sufficienza quando si tratta di soddisfare i propri clienti. La peggiore azienda è Mediaset, seguita da BancoPosta, Unicredit, Tim, 3Italia, Alitalia, Fastweb e altre, tutte giudicate “molto scarse”

È con Mediaset che gli italiani hanno la peggiore esperienza come clienti, ma se la passano male anche con le banche e gli operatori telefonici (Tim soprattutto). Risulta da un sondaggio recente di Forrester Research, un noto osservatorio americano indipendente. Gli analisti hanno scoperto con un sondaggio fatto su 16mila utenti, che gli italiani sono i consumatori più sfortunati in Europa (considerando gli otto principali Paesi). Sono quelli infatti che lamentano il peggiore trattamento come clienti alle prese con noti marchi. Il sondaggio ha chiesto di valutare quanto è stato gradevole, facile ed efficace relazionarsi con una trentina di aziende, dando un voto da 0 a 100.

Nel “The Customer Experience Index, Italy 2014” di Forrester l’azienda peggiore è stata Mediaset, con un punteggio di 39, laddove Forrester Research considera insoddisfacenti tutti quelli inferiori a 70. Poco sopra, in classifica, troviamo BancoPosta (40), Unicredit (41), Tim (41), 3 Italia (42), Alitalia (43),Fastweb (44) Sky (46), Intesa San Paolo (la migliore tra le banche, con 46), Vodafone (46). Male anche Ryanair (49), che pure negli ultimi mesi ha migliorato il sito e alcune condizioni di imbarco per venire incontro alle numerose lamentele. Unipol e Groupalia (sito di coupon online) sono a 50. A 54 c’è Infostrada,”risultato l’operatore migliore, per gradimento clienti, sotto vari aspetti”, si legge nel rapporto.
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Perché avete bisogno di ambasciatori del brand

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Nota Aicex: avere degli ambasciatori può aiutare un brand? Certamente si tratta di una buona di fonte di passaparola, specie sui social media.

I’m excited to have Adam Ulivi, an Internet Marketing Specialist with Tari Digital guest post today on the topic of developing your brand through brand evangelists. Brand evangelists can be a figure within your organization, like a Steve Jobs at Apple, or a Mark Zuckerberg at Facebook.

Brand evangelists can be community members, like customers, partners, or service providers who provide an authentic, human voice that extols the virtues of your brand, service, or product. In the end, brand evangelists are a key component of one of the best sources of advertising, word-of-mouth, or in today’s digital age, word-of-keyboard.

Brand Evangelists are Free Marketing Sources

There was a time when a marketing campaign consisted of producing a mass media commercial and telling the audience that the product was the best at what it did. This evolved into a more subtle, physiological approach of showing how the product would benefit you and your basic desires, to become (or at least appear) wealthier, healthier, sexier, happier and efficientier (OK, the last one isn’t a real word). Continua a leggere “Perché avete bisogno di ambasciatori del brand” →

Il mito dei clienti “empowered”

su da Gian Carlo Mocciin Customer Experience, Customer NeuroscienceLascia un commento

NOTA AICEX: siamo nell’era del cliente “Empowered”. Le aziende si lasciano condizionare da quello che dicono i loro clienti? Oppure, come faceva Steve Jobs, non li ascoltano perché troppo poco convinti di ciò che davvero vogliono?

We are supposed to be in the Age of the Empowered Consumer — because the all-powerful consumer is in the driver’s seat. The consumer has unlimited information literally at her fingertips anytime, anywhere – for almost no cost. The almighty consumer will know it all, heck there will even be corporate Edward Snowden-style leaks to further inform the customer. On top of that, the barrier of switching providers is so low that the empowered consumer will ditch your service at the slightest sign of a bad experience. Not only will they defect, they also have a huge megaphone to broadcast your dirty laundry to the world and bring you to your knees. For self-preservation sake, every organization will be so scared that they will be forced to treat customers better.  There will be ongoing one-upmanship in the customer experience space, with everyone trying to “out-experience” the others, all to avoid mass exodus of the empowered consumer.iStock_000026964040XXLarge

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Perché Steve Jobs non ascoltava i suoi clienti ?

su da Gian Carlo Mocciin Customer Experience, Marketing, LoyaltyLascia un commento

It’s really hard to design products by focus groups. A lot of times, people don’t know what they want until you show it to them.

—Steve Jobs

This quote became legendary as one of the most famous opinions from a highly opinionated man. Regardless of your personal view on this statement, it is remembered by so many because of the bold implications that Jobs makes about customer feedback.

Forbes called the quote ”a dangerous lesson.“ Even as someone who has presented ample research that customers can and do inspire innovation across multiple industries, I’m here to tell you that you should mostly agree with Steve Jobs’ sentiments.

Today we are going to look at a few split opinions on the quote, comparing the merits of focusing on internal innovation versus the insights to be gained from customer feedback. Continua a leggere “Perché Steve Jobs non ascoltava i suoi clienti ?” →