Categoria: Customer Experience

Retail vs e-commerce: oltre il conflitto

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Retail fisico vs e-commerce: ecco perché non è conflitto

AICEX: la sfida tra Digitale e Reale può essere per il Retail una opportunità per innovare su larga scala. Riportiamo un post di JoinTag che ci è piaciuto.

Dietro ogni presa di posizione estrema si cela spesso qualche incomprensione, imprecisione o semplicemente mancata visione d’insieme. Questo concetto può essere esteso a qualunque ambito, ma è particolarmente efficace nel campo della tecnologia. Dopo aver letto questo post di Simone D’Eri, abbiamo pensato di affrontare anche noi un tema spinoso: come conciliare l’e-commerce con il retail?

Lo storico dibattito fra apocalittici e integrati si applica anche alla rivoluzione del digitale. Oggi vi parliamo di un conflitto apparentemente inconciliabile, cioè quello fra e-commerce e retail fisico.

tabella di confronto fra e-commerce e retail

All’interno della tabella abbiamo tentato di riassumere alcuni dei possibili punti di confronto fra e-commerce e negozio: già da un primo sguardo è evidente che si tratta di due canali di vendita differenti, che non si escludono a vicenda. L’uno ha dei pro che l’altro non ha e viceversa. Il mobile marketing può aiutare a superare questa dicotomia.

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Forbes: Essere ‘Tolleranti’ agli errori dei Clienti. I casi Apple e Mercedes di Customer Experience Designer Strategy

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AICEX: Il difficile è rendere le cose semplici e quando un Cliente commette degli errori è spesso a causa dell’Azienda. Se fosse tutto “a prova di bambino” forse non sbaglierebbero.

Micah Solomon ,CONTRIBUTOR – I write on customer service, customer experience and corporate culture
Opinions expressed by Forbes Contributors are their own.

I’m sure you’re a tolerant person, but what about your business? As a customer experience designer, the strategy of “error-tolerant design” (for example, the Apple “lightning” connectors that literally don’t have a “wrong way” to plug in) and the related concept of “behavior-shaping constraints” (e.g., a car transmission that needs to be in ‘‘Park’’ before the key can be removed, or that needs to be in park or neutral for the ignition to kick in), are powerful concepts I want to share with you today.

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Forbes: Co-Creating The Customer Experience

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AICEX Certo non possiamo poi aspettarci i wow factors ma la cocreazione ha sempre il suo fascino, e agisce fortemente sull’engagement e la loyalty.

by Micah Solomon , CONTRIBUTOR

More and more, in my consulting work with companies and brands, we end up co-creating customer service and customer experience solutions together with the company’s actual customers. While co-creation is no substitute for improving the customer service provided directly by your staff, nor for innovative leadership efforts to improve the customer experience, it has a value that is growing quickly and should not be overlooked.

Even, as we’ll see below, in creating better solutions for adults suffering from incontinence.

Co-creating support solutions

Customer support is often now a co-creation in a way that my friend JD Peterson, formerly of Zendesk and now SVP of Marketing for Scripted.com, calls “unsourcing”: your customer support isn’t outsourced, or “insourced, it’s unsourced: for example, if your Macbook Pro screen is flickering [hold that hatemail, fellow fanboys: I know this is an unlikely scenario], do you call Apple? Maybe, but I’ll bet you first do a search online to find out what Macrumors and the kid in the basement next door or half a world away have to say about a solution. Similarly, when I recently spoke with Google on the improvements they’ve made to their Adwords support, they gave emphasis not just to how they have improved one to one support, but also how much emphasis they put on their crowdsourcing support tools.

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È l’esperienza quella che conta

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AICEX: In un periodo di attenzione ai costi e servizi mediocri, un buon servizio può fare (da solo) la differenza ?

It seems like customer service has dropped off in most companies. The people at the counter don’t seem to really care about me as a customer. Often, I will be waiting to pay at the counter and the person working there is on their cell phone or talking to a co-worker. I expect to be the focus of their attention – especially when I am trying to give them money.

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