Nota Aicex: una interessante infografica sul team di customer experience, visto come evoluzione naturale nelle relazioni con il cliente.
Autore: Gian Carlo Mocci
![What’s the Next Evolution in Customer Relations? Meet the Customer Experience Team [INFOGRAPHIC]](https://i0.wp.com/www.socialmediatoday.com/sites/default/files/post_main_images/the-customer-experience-team.jpg)
NPS: è tutto oro quello che luccica?
NOTA AICEX: parliamo spesso di NPS come KPI, ma è davvero tutto oro quello che luccica?
One of the first few questions that organisations ask on adopting NPS is “should they set NPS as a KPI?” While the intention could be right to ensure that the team is serious about NPS, it is equally important to ensure that the program has reached the maturity level of adopting NPS as a KPI. Do it too early and it will face a lot of resistance from the team. Do it too late and the program loses its value.
A few pointers to keep in mind while you are on the NPS journey.
“We are in it with you”. The company should give out a clear message to its employees. Imagine the detractors reaching out to your front line employees. When they voice their concern, then other than acknowledging it if your team is clueless on the next steps it will only lead to repeat complains and further customer dissatisfaction. With no defined system in place the frontline feels helpless and this effects their morale. Any organisation would definitely not want to get in this vicious cycle of unhappy employees and customers. The solution here is to define a process for handling customer issues and equipping the team with the right tools to collect customer feedback, analyse this data and take necessary action to address these issues. The employees should get the message that the company is in it as much as the team and willing to equip them with the right processes and tools.
Riesci ad evitare gli errori di CX?
NOTA AICEX: vediamo oggi alcuni errori da evitare per implementare una corretta strategia di Customer Experience Management.
On an almost daily basis I speak to companies about their thoughts and strategies on providing the best possible customer experience and it’s fair to say that the vast majority view it as a high priority on their business planning agenda. However, in the real world the challenge is often converting great ideas into a practical operational plan that can really improve the customer experience.
In my experience, there are four key pitfalls that many organisations face when searching for the right Customer Experience Management (CEM) strategy for their business and it is worth all management teams being mindful of them and planning to avoid them:
Evento CUSTOMER EXPERIENCE, Alla ricerca del marketing perfetto
NOTA AICEX : Un interessante evento sulla CX al quale partecipare.
Martedì, 02 Dicembre 2014 – MILANO –
8.45 Accredito partecipanti
9.20 Benvenuto e apertura lavori
Modera Valentina Casali, redattrice di Sviluppo&Organizzazione
09:30 Social media: nuove modalità di comunicazione con l’end user
Nicoletta Vittadini, web & social media professor – Università Cattolica del Sacro Cuore e direttrice del Master in Digital Communications Specialist – ALMED
09:55 Gestire la reputazione
Che cosa c’è alla base della rilevanza della reputazione e che cosa intendiamo con il termine “reputazione”? C’è un nesso tra reputazione e online reputation? Perché scriviamo e leggiamo recensioni? Qual è, se esiste, il ruolo del lettore? È gestibile la reputazione e, se lo è, in che maniera? Quale è la funzione della risposta della direzione?
Gianluca Laterza, Territory Manager Italy, Greece, Turkey, Cyprus and Malta – TRIP ADVISOR
10:20 Il marketing experience nell’era delle relazioni disgiunte
Customer experience: si attiva un’esperienza per vendere. L’esperienza attiva a sua volta una relazione e quindi è fondamentale avere un sistema di catalogazione e misurazione della relazione per poi elaborare strategie vincenti. Per uno stesso prodotto/servizio sia nel b2c sia nel b2b le relazioni con il cliente sono spesso disgiunte, quindi occorre un sistema di mappatura adeguato al complesso processo relzionale che sta alla base di una customer experience. E poi occorre settare la comunicazione sui livelli di relazione. Gruppo Areté propone la teoria dei tubi.
Giovanni Luigi Maria Manera, responsabile dello sviluppo delle metodologie applicate alla comunicazione d’impresa – GRUPPO ARETÉ
10:45 “Can’t buy me love”. L’amore non si compra. Si guadagna
Esiste una misurazione senza pietà: Se ti piace è un prodotto. Se gli vuoi bene è un Brand.
Molte aziende padroneggiano una tecnologia avanzata per migliorare la loro C.X.; pochissime sono capaci di entrare nella mente e nel cuore del Cliente.
Customer Experience vuol dire mettere il Cliente al centro del business e dell’Azienda, in tutti i suoi reparti; in prima linea come nelle retrovie. Questo significa elevare e valorizzare l’elemento Umano ancora prima della tecnologia; vuol dire mettere le Persone al centro della nostra vita, prima del nostro business.
La percezione del Cliente si basa su quello che facciamo, non su ciò che diciamo. Allo stesso modo i nostri collaboratori imparano da ciò che facciamo, non ciò che diciamo. Ecco quindi la formula di sicuro successo: il Manager si prende cura delle Persone, le Persone si prendono cura dell’eXperience, l’eXperience si prende cura del Cliente, il Cliente procura Profitto, il Profitto procura Innovazione, l’Innovazione si prende cura del futuro.
Guadagnare l’amore del Cliente non è costoso. È impegnativo. Per noi di WayOut è un Gioco!
Giorgio Nicastro, Presidente e Chief Experience Officer – WAYOUT CONSULTING
11:10 Coffee Break
11:40 Intervento sponsor da definire
12.:05 Il Cliente, questo sconosciuto
L’intervento guiderà verso la comprensione del cliente (pensieri, ricordi, volontà e scelte) e del suo percorso esperienziale, al fine di raggiungere eccellenti risultati di customer experience. Si mostreranno inoltre le relative metriche di monitoraggio e di misurazione.
Gian Carlo Mocci, Presidente – AICEX ASSOCIAZIONE ITALIANA CUSTOMER EXPERIENCE
12:30 Intervento sponsor da definire
12:55 Pranzo a buffet
14.10 Impostare strategie di marketing vincenti in logica multicanale: quali le tecnologie a supporto?
La digitalizzazione delle relazioni e l’affermazione della multicanalità stanno mettendo a dura prova gli approcci e le competenze tradizionali di marketing. Se da un lato la tecnologia ha contribuito a cambiare le regole del gioco, dall’altro lato costituisce l’elemento che può aiutare le funzioni marketing a gestire l’aumento di complessità. È infatti difficile, per esempio, comprendere i comportamenti dei clienti (sempre più articolati e imprevedibili), creare una customer intimacy o ancora misurare l’efficacia delle azioni di marketing senza utilizzare le opportune tecnologie. Diventa perciò fondamentale per le funzioni marketing dotarsi di nuove skill, prime fra tutte le competenze analitiche e digitali.
Angela Perego, SDA Professor – Unit Sistemi Informativi – SDA BOCCONI SCHOOL OF MANAGEMENT
14:35 Da colleghi a clienti interni: strategie e tecnologie per migliorare la UX in azienda
Per potere essere efficace nella vendita e proposizione dei nostri prodotti, il collega/cliente deve essere sempre informato e aggiornato in modo preciso, personalizzato e tempestivo. La comunicazione interna diventa uno strumento strategico all’interno dell’azienda a supporto dell’azione commerciale. Ecco alcune delle azioni che abbiamo intrapreso.
Remo Ponti, Intranet manager Comunicazione Interna – Intesa Sanpaolo
15:00 Per un’esperienza indimenticabile: dall’ideazione del prodotto al suo consumo
Tavola rotonda con:
• Aldo Agostinelli, Digital & Web Director – SKY
• Andrea Facchini, Chief Marketing Officer – AMPLIFON
• Demetrio Migliorati, Enterprise Digital Organisation – BANCA MEDIOLANUM
• Vincenzo Russi, Chief Digital Officer – MESSAGGERIE ITALIANE
16.00 Conclusioni e chiusura lavori
Agenda in continuo aggiornamento. Ultime modifiche: 24 novembre 2014
PARTECIPAZIONE
Il convegno prevede la partecipazione gratuita degli abbonati alle riviste Sviluppo&Organizzazione e Sistemi & Impresa; a pagamento per i non abbonati (quota di partecipazione €140,00+Iva).
SOURCE: http://www.este.it/res/convegno_edizione/eid/145/zid/259/p/
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