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Ecco alcuni KPI migliori dell’NPS

su da Gian Carlo Mocciin ROI, NPS, VOC, KPIs
Avere consapevolezza dei suoi punti di forza e dei suoi limiti aiuta certamente a valorizzarne l'utilizzo anche affiancandogli altri KPI molto validi.

AICEX: Negli ultimi tempi l’NPS sta subendo diverse critiche perché, rispetto al passato, sembra sia meno affidabile sia nel rappresentare l’opinione che i clienti hanno realmente dell’azienda, che le prestazioni aziendali. Va però ricordato che si tratta di uno strumento e quindi tutto dipende dal suo utilizzo. Avere consapevolezza dei suoi punti di forza e dei suoi limiti aiuta certamente a valorizzarne l’utilizzo. In questo articolo ci sono diversi KPI molto validi da affiancare alla misurazione dell’NPS.

Measuring customer experience’s (CX) business impact is hard. It’s one of the biggest challenges in passing the CCXP exam. One reason is that CX pros are very customer-focused; we’re confident that if we just focus on customer needs, the ROI will take care of itself. Unfortunately, our business partners aren’t always so confident.

Heart of the Customer has identified ten metrics and measurements you need to focus on to show the strategic value of your customer experience. You may already track some of these, and if so, you’re ahead of your peers.

We’ve broken them into three categories: business KPIs, employee-rated items, and survey scores. Not all will make sense for every company, but most will provide much better information on your current customer experience than just an NPS number. First we’ll focus on business KPIs, then we’ll analyse the others.

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Forse ti fidi troppo delle survey?

su da Gian Carlo Mocciin Customer Experience, Marketing, Loyalty, ROI, NPS, VOC, KPIs

AICEX: Fare investimenti e prendere decisioni basandosi solo su quello che dichiarano i clienti è abbastanza pericoloso. In linea generale bisognerebbe verificare con dati oggettivi se quello che le persone fanno corrisponde a ciò che dichiarano di aver fatto, di fare, e di voler fare.

At our MarTech Conference this week, Amos Budde, VP of applied data science at Civis Analytics, discussed the importance of data credibility and the ways it powers marketing decision making.

Data is at the foundation of our digital marketing efforts, but it is often faulty – and many marketers don’t think twice about it. Budde offered key points for marketers to consider when applying metrics to a marketing strategy in order to avoid setbacks and erroneous outcomes.

Don’t trust people’s reasoning
Budde addressed the faultiness of human reasoning, stating that most people are apt to respond based on their current circumstances and immediate sentiment. Continua a leggere “Forse ti fidi troppo delle survey?” →