HBR: Fruitori e non acquirenti

cropped-ax_18580601_1906283929586322_6821706632230076416_n-1.jpg

AICEX: I Brand di successo non si limitano a farsi ricordare, ci semplificano la vita.

In quest’ottica distinguiamo “purchase brands” e “usage brands”. I primi si concentrano sulle fasi precedenti l’acquisto mentre i secondi si concentrano su quanto succede dopo.

Entrano quindi in gioco dinamiche di “fruibilità” e di fidelizzazione, interessanti per il design e i subscription models.

Questo implica un cambio di paradigma nelle aziende, storicamente abituate a configurarsi come “fornitori” di beni e servizi e considerando il customer service come un centro di costo per gestire le situazioni anomale.

Il customer service diventa quindi un centro di profitto, a servizio dell’utilizzo che i clienti fanno del prodotto o servizio, facendo in modo che lo scoprano , lo usino, lo apprezzino.

E scatenando quindi le logiche di passaparola e fidelizzazione al brand.

Pertanto anche la proposizione deve passare dal “comprami e non te ne pentirai” al “guarda che belle cose posso fare per te”.

Articolo di riferimento: https://www.strategy-business.com/article/The-Rise-of-the-Last-Mile-Exchange?gko=7cf43https://hbr.org/2018/02/the-most-successful-brands-focus-on-users-not-buyers

 

Tre leggende sulla Customer Experience

1) Focalizzarsi sui numeri è la maniera migliore per garantire la customer experience. Sbagliato, l’esperienza delle persone è costituita da percezioni ed emozioni, difficili da tradurre in numeri.

2) Se definisci il cliente perfetto puoi progettare la customer experience perfetta. Sbagliato, il cliente perfetto e il cliente medio non esistono. Personas, cluster e segmenti aiutano, ma dobbiamo essere consapevoli dei loro limiti.

3) Se predisponi un elenco di step da compiere otterrai la customer experience che vuoi. Sbagliato, non abbiamo a che fare con una serie di compiti da “smarcare” ma tutta l’organizzazione e a tutti i livelli deve essere coinvolta nelle iniziative, e tutti devono crederci.

Articolo Integrale: https://storyminers.com/three-myths-about-customer-experience-exposed/

Author: Mike Wittenstein

 

Riflessioni sul Futuro del Retail

Uno dei temi caldi, caldissimi, è quello del futuro del retail. In questo articolo sono indicati 5 trend molto interessanti. Li riassumiamo qui rimandando alla lettura dell’articolo in originale per approfondire.

1-I clienti si aspettano di avere a disposizione i brand a richiesta, come se fossero il genio della lampada.

2-I brand conosceranno i clienti meglio di quanto si conoscano loro stessi

3-Il tuo brand è la tua identità interna. Quindi consenti ai tuoi dipendenti di esprimersi al meglio.

4-Continuerà l’automazione dell’intera customer journey.

5-Per coinvolgere tutti i clienti si deve tenere conto delle molteplici diversità tra gli individui.

Articolo completo: The Future of Retail – TrendWatching