McKinsey: Per la customer experience i concetti sono meglio delle idee

AICEX: riproponiamo questo articolo di McKinsey che ci sembra ben riassunto in questa frase “la maggior parte delle aziende ha tante buone idee. Ma ha il problema di come renderle disponibili sul mercato.” Viene esposto un framework abbastanza interessante, che aiuta le aziende consolidate a trarre i benefici di approcci tipici delle start-up.

The concept sprint is a fast five-day process for cross-functional teams to brainstorm, define, and model new approaches to business issues. Here’s how it works.

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HBR: Fruitori e non acquirenti

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AICEX: I Brand di successo non si limitano a farsi ricordare, ci semplificano la vita.

In quest’ottica distinguiamo “purchase brands” e “usage brands”. I primi si concentrano sulle fasi precedenti l’acquisto mentre i secondi si concentrano su quanto succede dopo.

Entrano quindi in gioco dinamiche di “fruibilità” e di fidelizzazione, interessanti per il design e i subscription models.

Questo implica un cambio di paradigma nelle aziende, storicamente abituate a configurarsi come “fornitori” di beni e servizi e considerando il customer service come un centro di costo per gestire le situazioni anomale.

Il customer service diventa quindi un centro di profitto, a servizio dell’utilizzo che i clienti fanno del prodotto o servizio, facendo in modo che lo scoprano , lo usino, lo apprezzino.

E scatenando quindi le logiche di passaparola e fidelizzazione al brand.

Pertanto anche la proposizione deve passare dal “comprami e non te ne pentirai” al “guarda che belle cose posso fare per te”.

Articolo di riferimento: https://www.strategy-business.com/article/The-Rise-of-the-Last-Mile-Exchange?gko=7cf43https://hbr.org/2018/02/the-most-successful-brands-focus-on-users-not-buyers

 

Tre leggende sulla Customer Experience

1) Focalizzarsi sui numeri è la maniera migliore per garantire la customer experience. Sbagliato, l’esperienza delle persone è costituita da percezioni ed emozioni, difficili da tradurre in numeri.

2) Se definisci il cliente perfetto puoi progettare la customer experience perfetta. Sbagliato, il cliente perfetto e il cliente medio non esistono. Personas, cluster e segmenti aiutano, ma dobbiamo essere consapevoli dei loro limiti.

3) Se predisponi un elenco di step da compiere otterrai la customer experience che vuoi. Sbagliato, non abbiamo a che fare con una serie di compiti da “smarcare” ma tutta l’organizzazione e a tutti i livelli deve essere coinvolta nelle iniziative, e tutti devono crederci.

Articolo Integrale: https://storyminers.com/three-myths-about-customer-experience-exposed/

Author: Mike Wittenstein