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Come gestire le journey dei clienti nel B2B

su da Gian Carlo Mocciin B2B, Customer Journey

AICEX: Anche nel B2B il tema della customer experience si è fatto strada, ed il COVID-19 ha accelerato diverse trasformazioni. Un rapporto azienda cliente complesso ma con molte logiche simili a quelle del B2C sta trovando espressione anche nell’approcio D2C. Riprendiamo questo articolo che espone alcuni elementi interessanti su questo tema.

For the past decade, B2B marketers have aspired to achieve the level of personalization now common in B2C marketing, particularly among disruptive direct-to-consumer brands.

Yet, 42% of B2B marketers say their marketing efforts are not fully personalized, although 77% agree that personalization builds better customer relationships. Accordingly, more B2B brands are turning their attention to improving personalized content, with an impressive 82% of B2Bs saying they’ll use artificial intelligence to help personalize customer experiences online in the next three years.

At the same time, while personalization is becoming table stakes for effectively communicating with today’s B2B buyers, the B2B customer journey itself is undergoing rapid transformation—which is being accelerated by the ongoing COVID-19 pandemic.

As B2B marketers plan their personalization road maps, they need to be doing so with a new reality in mind: The B2B buyer journey of the future is going to be even more self-directed.

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McKinsey: Per la customer experience i concetti sono meglio delle idee

su da Gian Carlo Mocciin CRM, Customer Service, Customer Experience, Customer Journey, Marketing, Loyalty

AICEX: riproponiamo questo articolo di McKinsey che ci sembra ben riassunto in questa frase “la maggior parte delle aziende ha tante buone idee. Ma ha il problema di come renderle disponibili sul mercato.” Viene esposto un framework abbastanza interessante, che aiuta le aziende consolidate a trarre i benefici di approcci tipici delle start-up.

The concept sprint is a fast five-day process for cross-functional teams to brainstorm, define, and model new approaches to business issues. Here’s how it works.

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HBR: Fruitori e non acquirenti

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AICEX: I Brand di successo non si limitano a farsi ricordare, ci semplificano la vita.

In quest’ottica distinguiamo “purchase brands” e “usage brands”. I primi si concentrano sulle fasi precedenti l’acquisto mentre i secondi si concentrano su quanto succede dopo.

Entrano quindi in gioco dinamiche di “fruibilità” e di fidelizzazione, interessanti per il design e i subscription models.

Questo implica un cambio di paradigma nelle aziende, storicamente abituate a configurarsi come “fornitori” di beni e servizi e considerando il customer service come un centro di costo per gestire le situazioni anomale.

Il customer service diventa quindi un centro di profitto, a servizio dell’utilizzo che i clienti fanno del prodotto o servizio, facendo in modo che lo scoprano , lo usino, lo apprezzino.

E scatenando quindi le logiche di passaparola e fidelizzazione al brand.

Pertanto anche la proposizione deve passare dal “comprami e non te ne pentirai” al “guarda che belle cose posso fare per te”.

Articolo di riferimento: https://www.strategy-business.com/article/The-Rise-of-the-Last-Mile-Exchange?gko=7cf43https://hbr.org/2018/02/the-most-successful-brands-focus-on-users-not-buyers

 

Tre leggende sulla Customer Experience

su da Gian Carlo Mocciin Customer Experience, Customer Journey, Marketing, Loyalty

1) Focalizzarsi sui numeri è la maniera migliore per garantire la customer experience. Sbagliato, l’esperienza delle persone è costituita da percezioni ed emozioni, difficili da tradurre in numeri.

2) Se definisci il cliente perfetto puoi progettare la customer experience perfetta. Sbagliato, il cliente perfetto e il cliente medio non esistono. Personas, cluster e segmenti aiutano, ma dobbiamo essere consapevoli dei loro limiti.

3) Se predisponi un elenco di step da compiere otterrai la customer experience che vuoi. Sbagliato, non abbiamo a che fare con una serie di compiti da “smarcare” ma tutta l’organizzazione e a tutti i livelli deve essere coinvolta nelle iniziative, e tutti devono crederci.

Articolo Integrale: https://storyminers.com/three-myths-about-customer-experience-exposed/

Author: Mike Wittenstein