Customer Experience, il futuro è già qui!

AICEX: Siamo solo all’inizio dell’era dell’Internet of Things. Diventa sempre più sfidante e allo stesso tempo decisamente intrigante immaginare cosa ci riserverà veramente il 2054.

Nel celebre film Minority Report famosi brand come Guinnes, American Express, Lexus, Bulgari e Gap facevano proposte marketing personalizzate al protagonista John Anderton[i] che veniva identificato tramite la scansione della retina da un enorme scanner di forma sferica, il quale riconosceva in tempo reale tutti coloro che entravano in un Mall e visualizzava lungo il loro tragitto solo pubblicità personalizzata.

La pellicola, ispirata dal racconto breve “Rapporto di minoranza” di Philip K. Dick, è uscita nel 2002. Il regista Steven Spielberg e gli sceneggiatori decisero di ambientarlo in un mondo 50 anni più avanti; convocarono quindi un team di futurologi, tra cui alcuni esperti del MIT di Boston, affinché immaginassero un 2054 non troppo inverosimile.

Oggi, alla luce degli sviluppi della Internet of Things, è facile dedurre che questi visionari hanno fallito le previsioni spostando troppo in avanti la fattibilità di alcuni mirabolanti effetti speciali.

Il riconoscimento facciale è già una realtà e viene usato per la lotta al crimine in molti ambienti, anche se non utilizza la scansione retinica, fornisce comunque dei risultati soddisfacenti in tempi accettabili. La IoT sta generando una gigantesca rete dove i corpi, muniti di appositi device, e gli ambienti possono interagire tra di loro per dare vita a nuove e sorprendenti customer experience, intorno e addosso al cliente proprio come nel film. Utilizzando opportunamente tutti i device e i big data di un network always connected, si generano nuove opportunità di business grazie ad un engagement straordinariamente targettizzato che si estende potenzialmente ad ogni momento della vita di un cliente come non è mai accaduto prima.

Come per gioco, provando a mettere assieme alcune tecnologie già esistenti, ed immaginando lo scenario di un hotel o di un Mall come nel film, possiamo capire come sia possibile per un utente interagire e comunicare:

Chi sono
Un cliente che entra in un hotel o in un negozio oggi può essere riconosciuto in molti modi. L’utilizzo di beacon che dialogano con lo smartphone è il modo più semplice. Ma non è l’unica tecnologia disponibile. Indossando ad esempio il braccialetto della canadese Nymi [ii](che consente l’autenticazione univoca di tipo strong del portatore, compresi i parametri biometrici) potrebbe evitare la noiosa registrazione al banco check-in. Infatti, grazie all’integrazione con Salesforce[iii], il cliente sarà riconosciuto automaticamente. Gli addetti al ricevimento visualizzeranno la sua foto sul monitor e con un semplice click effettueranno il check-in che verrà notificato al braccialetto il quale si illuminerà e vibrerà. Il cliente sarà riconosciuto ovunque negli ambienti. Ad esempio, al casinò sapranno esattamente qual è il suo drink preferito e a quale tavolo è solito sedersi, la gestione della sua personale linea di credito e il caricamento delle vincite sarà completamente automatico. Check-out super fast garantito all’uscita dell’albergo.

Dove sono e dove devo andare
I servizi di localizzazione con tecnologia mista, consentono di conoscere la propria posizione sullo smartphone o su pannelli multimediali anche indoor e di guidare il cliente verso uno specifico punto. Ma grazie agli IoT siamo un passo avanti. Infatti il cliente può ricevere un feedback tattile nel caso stia sbagliando percorso. Indossando le sneaker Lechal[iv] della Ducere o la giacca Navigate della Wearable Experiments[v] percepirà precisi stimoli tattili (piccole pressioni e vibrazioni) che lo condurranno dritto alla meta come se fosse accompagnato da un cane guida. Addirittura tali device potrebbero indicare la direzione verso quel negozio che ha un’offerta speciale customizzata solo per lui.

Di cosa ho bisogno in questo momento
Anche in questa circostanza l’iterazione tra device, wearable nonché un formidabile team di data scientist consentirà di conoscere i bisogni del cliente basati sulle loro preferenze ed abitudini. Il MagicBand[vi] della Disney, ad esempio, ha totalmente rivoluzionato il modo in cui i visitatori si muovono attraverso i parchi Disney World. Mediante questo coloratissimo braccialetto è possibile aprire la stanza del resort, evitare le code al FastPass gate, pagare ai ristoranti, collegarsi con il Disney PhotoPass e scoprire alcune sorprese personalizzate che si paleseranno all’apertura di scrigni “magici” semplicemente avvicinando il bracciale. Starwood[vii] ha scelto invece un app per l’Apple Watch & iPhone ed offre ai clienti fidelizzati SPG la possibilità di fare il check-in ed aprire la porta della camera con il proprio device in alcuni hotel del gruppo.

Come mi sento
Non sarà di certo facile ottenere il permesso di monitorare lo stato fisiologico dei clienti, ma molti protagonisti del wearable (Apple[viii] e Jawbone[ix] per citarne due) consentono agli utenti di condividere il battito cardiaco o il proprio stato d’animo con gli amici e sollecitano un reaction feedback al raggiungimento di obiettivi o come mood del giorno.
I CMO sono super eccitati solo al pensiero di poter inviare delle sollecitazioni marketing solo quando è il “moment” giusto.

Come reagisco agli eventi
Da un paio d’anni esistono software per il riconoscimento delle espressioni facciali. Catalin Voss della Stanford University ha realizzato un software chiamato Sensation[x] capace di leggere 76 punti distinti sul volto di una persona ed utilizzando una logica complessa di calcolo è in grado di determinare il suo stato emotivo. Il Fraunhofer Institute in Germania ottiene lo stesso risultato con il suo SHORE[xi]. Entrami hanno applicato intelligentemente le loro soluzioni ai Google Glass per ottenere un feedback costante, questo prima che il progetto di bigG andasse in standby in attesa della versione 2.0. La buona notizia è che Fraunhofer sta per rilasciare un’app per Android con le medesime capacità.

Se adesso qualcuno si sta chiedendo se siamo già pronti anche per muovere oggetti virtuali fluttuanti su schermi 3D come faceva John Anderton è sufficiente dare un’occhiata a Epson Moverio BT-200, Thalmic Lab Myo armband e Meta Glasses per avere una risposta più che soddisfacente.

Giuseppe Coletti – IoT Advisor at AICEX Customer Experience Italian Association

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