Come evitare un approccio troppo specialistico alla CX grazie all’antropologia.

AICEX: Riprendiamo questo articolo di Econsultancy per evidenziare come in certi casi un approccio alla CX più generalista aiuti ad offrire esperienze più omogenee lungo le varie customer journey che il cliente si trova a “percorrere”. La specializzazione, infatti, porta in se la necessità di prestare maggiore attenzione alla gestione delle disomogeneità che possono emergere tanto nei gruppi di lavoro aziendali quanto nell’esperienza vissuta dal cliente finale.

Customers demand interactions with brands that are coherent across a range of channels and throughout the customer journey – we call these connected experiences. Generalists are often positioned as a silver-bullet in delivering these experiences on the basis that they can better work across the bigger picture.

Generalists are indeed an invaluable asset to any organisation. However, at Digitas we believe that teams of specialists are just as critical because it’s important to maintain the right blend of the two. If there are too many generalists then there’s a risk that nothing gets done. Too many specialists and you’re in danger of doing a lot without connecting the dots.

Continua a leggere “Come evitare un approccio troppo specialistico alla CX grazie all’antropologia.”

Misurare la customer experience non è sufficiente per migliorarla.

AICEX: Misurare un processo è importante, ma non è sufficiente per migliorarlo. Riprendiamo questo articolo nel quale si indicano tre passi indispensabili per governare qualsiasi processo, definire gli obiettivi, governare i dati, agire di conseguenza.

“What gets measured gets managed,” management theorist Peter Drucker famously said. And that is the basic principle behind traditional experience management programs, which focus on measuring customer experiences with metrics such as Net Promoter Score (NPS).

However, as many frustrated marketers have discovered, measuring experiences—or even managing them—is very different from improving them.

Continua a leggere “Misurare la customer experience non è sufficiente per migliorarla.”