Misurare la customer experience non è sufficiente per migliorarla.

AICEX: Misurare un processo è importante, ma non è sufficiente per migliorarlo. Riprendiamo questo articolo nel quale si indicano tre passi indispensabili per governare qualsiasi processo, definire gli obiettivi, governare i dati, agire di conseguenza.

“What gets measured gets managed,” management theorist Peter Drucker famously said. And that is the basic principle behind traditional experience management programs, which focus on measuring customer experiences with metrics such as Net Promoter Score (NPS).

However, as many frustrated marketers have discovered, measuring experiences—or even managing them—is very different from improving them.

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