Case Study: La CX di E.ON sbarca sui social media

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AICEX: una interessante case history in ambito Energy

1.000 utenti Facebook hanno scoperto il proprio profilo di consumatore energetico

Si è conclusa da pochi giorni l’iniziativa di E.ON su Facebook “Che cliente sei?”, un test online che ha coinvolto circa 1.000 utenti nella scoperta del proprio profilo di consumatore energetico.

Il questionario era composto da nove domande focalizzate sulle abitudini nella lettura della bolletta, sui criteri nella scelta delle offerte di luce e gas, sui canali preferiti per comunicare con il proprio fornitore e sulle modalità per il pagamento delle fatture.

Sulla base delle risposte date, i partecipanti sono stati indirizzati verso quattro profili di consumatore energetico: innovatore, pragmatico, risparmiatore e tradizionalista.

A fine test, quindi, ciascuno ha potuto scoprire il proprio profilo e accedere a una serie di contenuti e consigli dedicati, fra cui le offerte E.ON più adatte.

L’innovatore predilige l’uso degli strumenti digitali, tende ad essere autonomo e interessato al rispetto dell’ambiente e al risparmio energetico; il pragmatico ricerca semplicità e funzionalità, avendo poco tempo a disposizione, ed è particolarmente attento ai metodi di pagamento; il risparmiatore è sensibile al risparmio, si informa prevalentemente tramite amici e parenti e preferisce utilizzare canali tradizionali e ‘umani’ quali call center e sportello; il tradizionalista è attento e rigoroso nella gestione delle spese nonché poco propenso all’utilizzo di canali e strumenti digitali.

I risultati del test mostrano come il profilo pragmatico sia quello largamente più rappresentato (circa il 71% dei partecipanti) seguito dal risparmiatore (22%). Nonostante si trattasse di una iniziativa condotta online gli innovatori sono stati solo il 6,5%. Infine, non stupisce la scarsa presenza dei tradizionalisti (0,6%).

Con questa iniziativa, collegata a un concorso a premi legati al mondo della sostenibilità e del risparmio energetico, prosegue e rafforza l’impegno di E.ON per l’empowerment dei clienti attraverso il dialogo e lo scambio costanti che i social media consentono.

Gli stessi profili su cui si è basata l’iniziativa “Che cliente sei?” sono frutto delle ricerche di E.ON sui propri clienti, con un lavoro strutturato e organico, parte del programma “My E.ON – l’energia pensata insieme”.

L’obiettivo è coinvolgere gli utenti in una nuova customer experience che accresca la consapevolezza delle esigenze di consumo di ciascuno e li aiuti a identificare soluzioni adeguate e personalizzate. In linea anche con il percorso di ascolto dei clienti che la Società ha intrapreso da diverso tempo e che ha visto, ad esempio, il loro coinvolgimento in iniziative concrete quali la co-creazione della bolletta, completamente rivista e creata secondo le loro necessità.

“Che cliente sei?” è disponibile al link: https://apps.facebook.com/382964098549815/

Per info e approfondimenti:

http://it.linkedin.com/in/nellodorazi/it

@nellodorazi

nello.dorazi@eon.com

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