Misurare la customer experience non è sufficiente per migliorarla.

su da Gian Carlo Mocciin Customer Experience, ROI, NPS, VOC, KPIs

AICEX: Misurare un processo è importante, ma non è sufficiente per migliorarlo. Riprendiamo questo articolo nel quale si indicano tre passi indispensabili per governare qualsiasi processo, definire gli obiettivi, governare i dati, agire di conseguenza.

“What gets measured gets managed,” management theorist Peter Drucker famously said. And that is the basic principle behind traditional experience management programs, which focus on measuring customer experiences with metrics such as Net Promoter Score (NPS).

However, as many frustrated marketers have discovered, measuring experiences—or even managing them—is very different from improving them.

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Reputazione e Customer Experience.

su da Gian Carlo Mocciin Customer Experience, Marketing, Loyalty, ROI, NPS, VOC, KPIs, Social, Media, Mobile

AICEX: Riprendiamo questo articolo che aiuta a comprendere la relazione tra customer experience e reputazione aziendale. Il digitale ha amplificato la possibilità di rating, recensioni e feedback, sia spontanei che indotti. E spesso le aziende “subiscono” le notizie sul loro conto che minano la fiducia dei clienti e potenziali clienti.

Reviews and ratings influence search rankings and customer acquisition. Here’s how marketing and customer experience teams can work together to improve both SEO and customer outcomes.

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